Cómo mejorar tu retención de clientes y reducir Churn con análisis visual?

Una cohorte es un grupo de personas que comparten una característica común durante un cierto período de tiempo, como la fecha de la primera compra, la fecha de registro, la ubicación a la que pertenecen, edad, preferencias, etc.

En el análisis de cohortes, hacemos un seguimiento de este grupo de personas durante un cierto período de tiempo e intentamos obtener información para comprender mejor su producto / servicio / campañas de marketing, etc.
El análisis de cohortes es un método ampliamente utilizado para reducir la tasa de abandono y mejorar la retención de clientes.

TASA DE ABANDONO

Porcentaje de clientes que dejan de usar o comprar en su sitio web / tienda / sitio de comercio electrónico, etc., dentro de un período de tiempo determinado. A veces, la tasa de abandono también se denomina «Tasa de deserción».

RETENCIÓN DE CLIENTES

Capacidad de la empresa para retener a sus clientes durante un período de tiempo específico. Una alta retención significa que sus clientes están comprando e interactuando con su producto o servicio continuamente. Son clientes «fieles» o «leales».

¿CÓMO LEER UNA GRÁFICA DE COHORTES?

• 2010–12: El usuario es nuevo y te compró algún producto/servicio.

• 885: Total de clientes en 2010–12.

• 37%: de los 885 Clientes, el siguiente mes te compraron de nuevo el 37% de esos mismos clientes (327 clientes), perdiste 73% de los 885 (646 clientes) a lo largo de tus 12 períodos

• ¿Qué se hizo en el mes 11? ya que la retención se elevó a un 50% (Alguna campaña de publicidad, evento, promoción, etc?
• ¿Qué podemos hacer igual para retener a nuestros clientes?

Principales motivos por los cuales nuestros clientes se van

• Un pobre y lento servicio al cliente
• Quejas sin resolver
• NPS (Net Promoter Score) bajo, significa que las recomendaciones son malas o nulas por parte de nuestros ya existentes clientes

Por: Daniel Nieto, Head of Marketing Analytics & Co-Founder