¿Por qué retener clientes y cuáles son sus beneficios?

Retenención de clientes consta de un conjunto de estrategias con la finalidad de mantener sus consumidores actuales a largo plazo. (generar lealtad)

Los clientes actuales deben estar satisfechos para que, de esa manera, sigan comprando más y recomienden tu negocio a otras personas.

Según un estudio realizado en 2020, cerca del 38% de los usuarios de ecommerce de Chile, afirmó que busca reviews de productos o servicios en redes sociales antes de realizar una compra. En México, el 27% de los usuarios dijo lo mismo. 

Además, es a través de la tasa de retención de clientes que puedes valorar cómo está el NPS (Net Promote Score) orientado al servicio al cliente, tan importante en los días actuales para el mantenimiento de una empresa.

Algunos de los beneficios de la retención de clientes son:

1. Aumento en Ventas: Los clientes que son fieles a tu marca suelen comprar más que los clientes nuevos)
2. Customer Centric: Una de las claves es conocer al cliente y el cliente a tu marca
3. Lealtad: Genera más confianza, los clientes leales que están en el foco de tu estrategia de retención, ya conocen a tu marca y saben exactamente cómo llevas tus procesos.
4. Recomendaciones: Se convierten en defensores de tu marca, tan solo con el hecho de recomendar te traen nuevos clientes
5. Ahorro en costos de adquisición (CAC): Puede ser hasta 25 veces más caro atraer un nuevo cliente que retener o fidelizar

¿Cómo puedo calcular la tasa de retención?

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes puede ser encontrada por su sigla en inglés CRR (Customer Retention Rate).

El primer paso para calcular la CRR es definir un periodo: puede ser mensual, trimestral, semestral, anual… Independiente de cómo elijas, hay que tener estas informaciones:

I= el número de clientes que tienes al inicio del período que elegiste.

F= El número de clientes que tiene al final del período. 

N= El número de clientes que has ganado en el período.

Luego, la fórmula para el Customer Retention Rate es:

CRR= [(F – N) / I] X 100.

O sea, es el resultado de la sustracción de clientes finales – clientes nuevos dividido por los clientes iniciales y el resultado multiplicado por 100.

Por ejemplo:

• Al inicio del semestre tienes un total de 50 clientes registrados;
• Durante el semestre pones en marcha estrategias de retención y logras un total de pedidos de 80 nuevos clientes.
• Al final del periodo, tienes 100 clientes.

Luego:

CRR= [(100 – 80) / 50] x 100

CRR = 40%

Existen técnicas avanzadas en el mundo de ciencia de datos, para poder «anticiparte» o preveer qué probabilidad hay de que tus clientes se vayan, se le conoce como «Churn».

Con Python e Inteligencia artificial, existe la posibilidad de generar análisis y calcular el (Churn), en K-Learning te mostramos el camino mediante talleres a hacer esto posible, para más información, visita nuestra oferta:

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