El Customer Lifetime Value (CLTV) es una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo. Se trata de un principio de marketing a través del cual resulta fundamental que conozcamos a nuestro cliente, su comportamiento, para determinar el valor que aporta a nuestro negocio y crear una estrategia de Marketing adaptada a él .

Así que definir el valor del tiempo de vida del cliente  te ayudará a dar respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Los clientes que estás captando son rentables a largo plazo?
2. ¿Estás invirtiendo los suficientes recursos en fidelizar y agradar a los clientes según su CTLV?
3. ¿Qué estrategias tienes que tener de cara al futuro para mejorar su fidelización con tu marca?

Por qué deberías calcular el CLTV

En marketing es sabido que atraer un nuevo cliente es 5 veces más difícil que fidelizar a uno antiguo. El ciclo de vida del cliente sirve para calcular el valor monetario que conlleva cada uno de estos casos. La finalidad es clara: realizar acciones acordes y rentables para la marca. Para ello, será también fundamental entender bien el concepto de customer journey map; es decir, el recorrido y experiencias que tiene el consumidor en cada etapa del proceso de compra. 

Calcular el Customer Lifetime Value es fundamental para emplear los recursos adecuados para esa determinada relación comercial y está estrechamente relacionado con la fidelización. Por ejemplo, un cliente que lleva toda la vida comprando la misma marca de café, es más rentable y por lo tanto más importante de retener que uno que solo la compra ocasionalmente. 

Según un estudio de Arya Systems, más del 75% de los altos ejecutivos norteamericanos dicen que el CLTV es un indicador muy valioso para sus empresas. Otro estudio de Avaya informa que las empresas que ya se sirven del Customer Lifetime Value en sus estrategias digitales consideran que se trata de una medida muy eficaz:

– Para justificar inversiones en nuevas tecnologías.

– Medir la rentabilidad.

– Monitorear iniciativas de reducción de costos.

– Comparar segmentos de clientes entre sí.

Para poder calcularlo, necesitas obtener datos exactos de cada cliente, disponer de una tecnología flexible y definir con exactitud los valores que van a formar parte del CLTV.

¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?

Como un KPI más, necesitamos definir los valores que nos ayuden a determinar el tiempo y presupuesto que debemos dedicar a cada cliente.

Algunos ejemplos de valores a tener en cuenta para calcular el ciclo de vida del cliente son:

• Valor de sus compras
• Porcentaje de clientes que te aportan ideas.
• Porcentaje de clientes que hablan de ti, te dan a conocer.
• Porcentaje de clientes que hacen efectivas las ‘compras’
• Tamaño de sus redes sociales (número de contactos, seguidores, actividad en las redes, etc.)

En cualquier caso, estos valores recogen lo que el cliente puede llegar a gastar, los gastos que debemos realizar para atraer un nuevo cliente a nuestro negocio o fidelizar a uno ya existente, etc.